Når husets fundament skal skiftes

Dagene for den manuelle håndtering af kundesager er ved at være talte. Der skal udvikles brugerflader og automatiserede processer. Men er kompetencerne tilgængelige? It-udfordringerne er til at føle på.

Af Steffen Torvits

I gamle dage var det bankboksene. I dag er det it-systemerne, der er bankernes fundament. Og de står over for at skulle skiftes – eller forstærkes kraftigt.

Bankernes ledelser skal – som altid – tage strategiske beslutninger om deres fremtidige service over for kunderne og omkostningerne ved bankdriften.

I dette nummer af BankInfo sætter vi fokus på automatisering og ressourcer. Vi ser på fire af udfordringerne inden for finansiel it:

Kunderne er mobile og mister loyalitet

• De afgørende it-kompetencer bliver en mangelvare
• Konkurrence og regulering øger pres på omkostninger
• Og fremover skal sektoren kunne dokumentere stort set alt

Mobile, illoyale kunder

Finanskrisen har svækket tilliden til og loyaliteten over for bankerne. Kunderne er mobile og benytter deres bank fra et vilkårligt sted på kloden. Selvbetjeningsstystemerne skal bare fungere perfekt.

”Man bruger kun filialnettet til nærkontakt og den type forretninger, hvor kunderne føler et behov for at kunne se rådgiverne ind i øjnene. Køb af hus og pension,” siger Thorkil Braagaard, udviklingschef i Lokale Pengeinstitutter.

It-kompetencer en mangelvare

IT-medarbejderne, der skal automatisere processerne, er imidlertid ikke tilgængelige for virksomhederne. De eksisterende medarbejdere er uddannet i de nuværende systemer, mens potentielle medarbejdere til nye systemer er ikke interesserede i finanssektoren. Kampen om it-kompetencerne er skudt igang, viser ny analyse fra CFIR.

Pres på omkostninger

Selvbetjening og automatisering af processer er samtidig nøgleord, når det gælder om at holde konkurrencedygtige omkostninger. Naturligvis uden at glemme kredithåndværket og andre dyder.

Det handler om at optimere forretningsprocesserne, og fleksibilitet er dyr, mener underdirektør i BEC, Karen Helsbøl.

Men selvom økonomi er den primære årsag til automatisering, kan man samtidig opnå større tilgængelighed, allokere personale dynamisk og sikre en homogenitet i forhold til lovkrav og processer, fortæller Steen Brahe, innovation specialist i Danske Bank.

Reguleringen

Og netop omfattende lovkrav om dokumentation af processer er aktuelle efter finanskrisen.